Vos meilleurs clients peuvent inspirer tous les autres 💫

Un conseil pour développer votre Rétention client.

oct. 29, 2021

Hello à tous ☀️

Bienvenue à tous les nouveaux abonnés !

Au programme cette semaine :

🎉 0. Un petit événement pour Bravo PME
📈 1. Un conseil pour développer la Rétention en développant l’usage 💫
📚 2. Des coups de coeur : Images libres de droit + Alain nous parle de Yousign.
🗞 3. L’actu de Bravo PME : je prépare des mini-conseils au format Linkedin.

Bonne lecture !

Vous arrivez ici mais n’êtes pas encore abonné ?

🎉 L’évènement : Yousign devient le premier partenaire de Bravo PME

Ce vendredi est un petit événement : un premier partenariat pour la newsletter, et un premier pas vers la pérennité de l’aventure Bravo PME 🥲😍 Après des mois à travailler sur le projet, cela fait chaud au coeur : en plus de vos supers retours, cette belle entreprise reconnaît la qualité du contenu et veut faire partie de l’aventure. Et pour la naissance/survie d’un média indépendant, ce sont deux éléments déterminants 🙌🏼

Bref, cela me donne juste envie de redoubler d’efforts pour préparer encore plus de contenus qui aideront les PME à briller 🗽

D’ailleurs merci pour vos retours sur ce sondage, c’est grâce à vous que j’ai dit oui 💘

J’ai été particulièrement ravie de recevoir cette proposition de la part de l’entreprise Yousign, et j’ai accepté sans hésitation pour plusieurs raisons :

Je suis convaincue que la signature électronique est une étape essentielle dans la transformation digitale des PME, pour les clients comme pour les employés.
J’ai mis en place l’application Yousign dans une agence immobilière pendant le premier confinement, et j’ai donc pu évaluer leur expérience client que je recommande à 100%.
L’histoire et les valeurs de Yousign sont parfaitement alignées avec celles de Bravo PME : Simplicité x Transparence x Cohésion, pour cette entreprise française lancée en 2013 qui compte aujourd’hui plus de 100 employés 🙌🏼
En bonus ils ont accepté d’offrir 15% de réduction à tous les abonnés en plus des 14 jours d’essai gratuit (il vous suffit d’entrer le code BRAVOPME15).

Découvrir Yousign

Les industries des PME qui sont passées à la signature électronique avec Yousign

Merci, en découvrant ce partenaire vous contribuez à la longue vie de Bravo PME. Si vous souhaitez développer un partenariat ou apparaître dans une newsletter, je serais ravie d’en discuter par mail ou sur Linkedin.

📈 1. Le conseil : Vos meilleurs clients peuvent inspirer tous les autres 💫

Cette semaine, je vous partage un conseil pour développer votre Rétention client. C’est un conseil peu académique, que vous ne retrouverez pas sur tous les sites de Growth marketing, simplement car il est le fruit de mon expérience personnelle.

Rappel sur le AARRR pour les nouveaux

Pour ceux qui veulent commencer par reprendre le Framework AARRR dont on parle souvent c’est par ici :

Bravo PME

⚡️ Trouvez la priorité Growth de votre PME

Bonjour à tous ☀️ Bienvenue à tous les nouveaux abonnés de la semaine 👋🏼 On continue sur ce nouveau format de newsletter qui vous a plu la semaine dernière, j’en suis ravie 😊 Au programme cette semaine, toujours du Growth adapté aux PME : 📊 1. Un conseil pour…

4 years ago · 4 likes · 2 comments · Marie-Lou

Différents niveaux de clients

Un premier élément important, c’est d’admettre que tous vos clients ne se valent pas. Alors oui, il est important d’absolument tous les chérir, mais certains méritent encore plus votre attention.

L’idée est d’établir 3 catégories :

Les clients dits Normaux : ils utilisent tout à fait normalement votre produit, en restant bien dans les cases, ils choisissent les services classiques, ou bien ils achètent de temps en temps vos produits.
👉🏼 Ils sont essentiels à la bonne vie de votre entreprise, et ils ont un usage dans la moyenne.
Les clients dits Champions : ils sur-utilisent votre produit, ils inventent de nouvelles façons d’utiliser vos produits, ils vous demandent un service supplémentaire sur-mesure, ils partagent votre marque, ils questionnent votre support client et vous challengent.
👉🏼 Ils ont beaucoup à vous apprendre sur votre propre business.
Les clients dits Minimum : ils utilisent uniquement les fonctionnalités basiques de votre produit, pire parfois ils achètent mais n’utilisent pas, ils vous demandent le minimum lors d’une prestation, leur usage est réduit au basique, ou encore ils ont acheté une seule fois et ne sont jamais revenus.
👉🏼 Ils ont beaucoup à apprendre de vos clients Champions.

Dans les paragraphes qui suivent nous allons voir comment les clients Champions peuvent nous aider à améliorer la rétention sur les deux autres catégories de clients. En d’autres termes, une approche pour développer les usages et rééquilibrer ces deux schémas.

“L’idée est de montrer à l’ensemble de vos clients ce qui se fait de mieux,
pour les inspirer,
les encourager à développer de nouveaux usages,
et augmenter leur valeur perçue de vos produits & services.”

Une approche en 4 étapes pour développer les usages

👉🏼 Étape 1 : Trouver vos clients Champions

Pour cela vous pouvez observer des métriques au sein de votre CRM ou des données liées à vos produits : le panier moyen (vos plus gros acheteurs), le temps passé sur votre outil, le nombre de commandes réalisées, etc.

En clair, tout ce qui vous permettra de trouver les 10% de vos clients qui exploitent et valorisent au maximum votre savoir-faire.

👉🏼 Étape 2 : Analyser leurs comportements, même les plus étranges

À cette étape, il sera important de vous baser sur des faits et des données, plutôt que sur vos intuitions. Vous avez forcément une idée de vos meilleurs produits, fonctionnalités ou services. Mais cela vaut le coup de challenger ceci en observant les comportements réels de ces clients-là.

Sur des produits / services B2C vous pouvez par exemple observer par cohortes les différents achats des clients sur une année, ou aller voir sur les réseaux comment ils utilisent vos produits dans la réalité.
Sur des produits B2B vous pouvez observer les fonctionnalités utilisées, ou même questionner les clients sur leurs usages pour trouver les plus improbables.
Sur des services B2B vous pouvez trouver les éléments qui sont considérés par vos clients comme apportant le plus de valeur, et les requêtes qui peuvent être rares mais qui apportent une énorme satisfaction.

Un exemple pour illustrer l’analyse de la donnée client : c’est en analysant leurs données qu’Amazon a réalisé que les clients qui achetaient du vin rouge étaient aussi de gros consommateurs de brosses à dent et de lessive.

En croisant les données il est possible de trouver des éléments pertinents et logiques, pourtant difficiles à identifier par une simple observation ou réflexion.

De la lessive pour nettoyer les tâches de vin, et des pièges à souris pour quand on va faire un tour dans la cave chercher de bonnes bouteilles, merci Amazon.

[Oui des personnes achètent du vin rouge sur Amazon, mais je ne préfère pas me lancer dans une recherche d’explication sur ce point 😅]

👉🏼 Étape 3 : Documenter les usages des Champions, pour en faire du contenu facile à consommer

À ce stade, vous savez qui sont vos meilleurs clients, et vous avez identifié leurs usages les plus appréciés et ce qui les enchantent le plus dans leur expérience avec votre marque. Maintenant il faut organiser cela pour pouvoir le diffuser, voici quelques exemples de contenus :

Des tutoriels vidéos sur les usages, qui montrent une fonctionnalité sous un nouvel angle, ou utilisée différemment.
HelScout propose de nombreux tutoriels pour développer les usages autour de son produit
Des articles présentant les usages de vos produits, ou encore des détails sur les nouvelles options disponibles dans vos prestations.
L’outil Notion fournit des templates basés sur des vraies pages créées par des clients
Des posts sur les réseaux sociaux montrant vos produits dans leurs meilleures mise en scène.
Nordace nous montre tout ce que peut contenir leur sac à dos star
Ou simplement il est possible de proposer de nouvelles options associées à vos services habituels, plébiscitées par vos clients Champions. Elles pourraient finalement intéresser tout le monde.

👉🏼 Étape 4 : Partager ces usages avec tous vos clients

Maintenant que vous avez créé ces contenus ultra pertinents pour développer les usages, vous pouvez sans hésiter les diffuser sur tous vos supports susceptibles d’être vus par vos clients : newsletter, mailing dédié, réseaux sociaux, page d’accueil de votre site, signature d’emails, etc.

👉🏼 Bonus : Utiliser ce contenu pour convaincre vos prospects

Ces nouveaux contenus peuvent aussi grandement vous aider sur les étapes Acquisition & Activation, pour convertir des prospects en clients. Cela peut servir de matériel pour alimenter vos réseaux sociaux ou pour les communications de vos équipes commerciales.

Et qui sait, grâce à ce contenu vous pourrez peut-être directement transformer de nouveaux prospects en clients Champions 💫

📚 2. Les coups de cœur

📸 Pexels, une banque d’images libres de droit

Cette semaine je vous partage cette banque d’images que j’utilise depuis peu (pour changer un peu d’Unsplash). Vous pourrez trouver notamment beaucoup d’images professionnelles de super qualité et que l’on ne voit pas déjà partout.

Voir les photos

🎥 Alain m’a raconté son expérience avec Yousign

Avant d’aller plus loin sur ce partenariat j’ai cherché à avoir plusieurs retours terrain. J’ai donc échangé avec Alain fondateur de Sellsy, fraîchement abonné à la newsletter et utilisateur de Yousign de longue date. Lors de notre appel il m’a confirmé le gros impact de la signature électronique dans le travail des commerciaux, et il parle dans cette vidéo de ce que cela a changé pour ses collaborateurs & ses clients.