Calcul de la satisfaction client et Rétention
Hello à tous ☀️
Cette semaine je vous propose de réfléchir à comment garder vos clients heureux :
Le conseil actionnable : un score pour mesurer la satisfaction de ses clients.
Le concept expliqué : la rétention, ou comment les garder.
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🚀 1. Le conseil actionnable
Créer un formulaire pour calculer son NPS
Le NPS, qu’est-ce que c’est ?
Le Net Promoted Score est un indicateur clé de la relation client, qui permet de mesurer le niveau de satisfaction de ses clients, et ainsi d’évaluer le rapport à la marque.
Pour le calculer, il suffit de poser deux questions à ses clients après une vente :
Quelle est la probabilité que vous recommandiez ce produit/service à un proche ? (un résultat quantitatif, un score sur une échelle de 0 à 10)
Pourquoi avez-vous choisi le score de xx ? (un résultat qualitatif en quelques mots)
L’outil de création de formulaires Typeform propose un guide assez complet sur le sujet du NPS que je vous invite à découvrir si vous voulez en apprendre davantage (avec le navigateur Google Chrome, possibilité de faire Clic droit > Traduire en français).
On notera au passage la belle stratégie de contenu / inbound marketing développée par Typeform : en nous en apprenant plus sur le NPS, ils nous rendent service, développent notre confiance en eux, et nous encouragent ainsi à utiliser leur outil de formulaires pour mesurer ce NPS dans nos entreprises.
Comment obtenir un NPS pour sa PME ?
Créer un formulaire avec les deux questions énoncées ci-dessus.
Typeform est un bon outil pour cela, AskNicely en est un autre plus spécialisé, mais n’importe quel outil avec formulaire fera l’affaire.Diffuser le formulaire après la conversion de vos clients, généralement par email.
Compter combien de clients sont dans chacune des catégories :
Promoteur = note de 9 à 10
Passif = note de 7 à 8
Détracteur = note de 0 à 6Calculer la formule suivante : % de promoteurs - % de détracteurs
Par exemple : 50% des personnes choisissent 9 ou 10, 20% des personnes choisissent 7 ou 8, 30% des personnes choisissent entre 0 et 6, le NPS sera de 20.
Un NPS positif indique une bonne satisfaction client. Au-délà de 40 c’est un très bon score de satisfaction client.
🧠 2. Le concept expliqué
La rétention, ou comment garder ses clients satisfaits
Le concept de rétention
La rétention est un concept que l’on retrouve dans le framework AARRR très connu en Growth Marketing, dont on avait parlé dans la Newsletter #5. Après l’Acquisition, l’Activation, et avant le Referral et le Revenue, la rétention est la capacité d’une entreprise à garder ses clients actifs et satisfaits, en d’autres termes à fidéliser ses clients ✨
Les piliers de la rétention client
Il existe plusieurs piliers pour travailler sa rétention :
la réputation de sa marque
les programmes de fidélité
l’expérience client
la qualité des produits / services
le travail sur la valeur perçue
Quelques idées pour travailler la rétention de sa PME
Avant tout, identifier si votre rétention est bonne ou faible, un point fort ou un point faible : c’est la première chose à faire, et pour cela le calcul du score NPS peut vous aider à avoir une première idée.
Calculer le taux de Churn, c’est-à-dire le pourcentage de personnes qui quittent vos services / produits après un achat au cours d’une période - la proportion de clients perdus.
Parler avec vos clients : des retours tels que le NPS et le taux de churn sont intéressants à analyser mais des retours qualitatifs plus complets sont indispensables pour mieux cerner les points positifs et négatifs perçus par vos clients.
Calculer vos coûts d’acquisition en intégrant la Lifetime Value : c’est à dire ce que vous rapporte un client tout au long de sa vie (et non simplement sur son premier achat). Ainsi peut-être qu’il sera plus intéressant d’aller dépenser davantage pour trouver un client qui reste plusieurs années, plutôt que de faire de l’acquisition de clients à bas prix qui n’achètent qu’une fois.
Travailler la fidélité des clients grâce à la psychologie : trouver les arguments qui ont fait venir vos clients une première fois, et capitaliser là-dessus avec votre marque. Ils vous ont fait confiance pour une raison, il est important pour vous de cultiver précieusement cette confiance accordée, de respecter vos plus fidèles alliés et de vous réinventer en gardant toujours cette essence qui les a séduite une première fois.
Développer les leviers classiques de rétention : les emailings et l’engagement sur les réseaux sociaux en sont deux exemples, ou encore les programmes de fidélité.
💌 Le mot de la fin
Merci pour vos retours sur mon dernier sondage Linkedin, vos choix préférés pour la suite de Bravo PME :
une vidéo d’introduction au Growth marketing pour PME en 2h 🎥
un Guide pratique spécial PME sur du SEO 📙
Je me suis donc lancée dans la préparation intensive d’un de ces deux formats 💥✍🏼 Et j’ai très très hâte de vous le partager !
Merci, excellent week-end à tous 🧡
Marie-Lou
💬 Je réponds à tous les messages sur Linkedin.